Το καλοκαίρι του 2024 ο Αμερικανός δημοσιογράφος Chris Colin λίγο έλειψε να χάσει τη ζωή του όταν το ολοκαίνουργιο αυτοκίνητό του έμεινε ξαφνικά χωρίς φρένα.
Ήταν μια στιγμή που θα μπορούσε να έχει εξελιχθεί σε τραγωδία. Αντ’ αυτού, μετατράπηκε σε μια χρονοβόρα και ψυχοφθόρα Οδύσσεια, όπου ο πραγματικός αντίπαλος δεν ήταν το ελαττωματικό όχημα, αλλά ένα αδιαπέραστο τείχος αδιαφορίας: η εξυπηρέτηση πελατών.
Οι τεχνικοί επιβεβαίωσαν ότι υπήρχε βλάβη. Όμως κανείς δεν μπορούσε να προσδιορίσει ακριβώς ποια ήταν. Και αυτή η «τεχνική ασάφεια» αποτέλεσε το τέλειο άλλοθι για την αυτοκινητοβιομηχανία να αρνηθεί την ευθύνη.
Έτσι άρχισε ένα ατέλειωτο γαϊτανάκι τηλεφωνημάτων, αναμονών, υποσχέσεων που ποτέ δεν τηρήθηκαν, απαντήσεων τύπου «καταλαβαίνω την απογοήτευσή σας», και –τι ειρωνεία– αποσυνδέσεων «κατά λάθος». Κάθε προσπάθεια επικοινωνίας με ανθρώπινο εκπρόσωπο κατέληγε σε φωνητικές εντολές και ρομπότ που δεν καταλάβαιναν ούτε το πρόβλημα ούτε την αγωνία.
Η υπόθεση του Colin δεν είναι μεμονωμένο περιστατικό. Είναι σύμπτωμα ενός συστήματος που λειτουργεί σαν μηχανή καταστολής της ανθρώπινης αξιοπρέπειας. Σύμφωνα με έρευνες, το ποσοστό των πολιτών που επιδιώκουν «εκδίκηση» από εταιρείες για την κακή εξυπηρέτηση έχει τριπλασιαστεί την τελευταία τριετία. Η φράση «θέλω να μιλήσω με υπεύθυνο» πλέον ισοδυναμεί με μάχη χαρακωμάτων.
Το φαινόμενο αυτό έχει όνομα: sludge – λάσπη. Έτσι το περιέγραψαν ο Cass Sunstein και ο Richard Thaler: ένα σκόπιμο σύστημα εμποδίων που αποτρέπει τους πελάτες από το να διεκδικήσουν αυτό που δικαιούνται. Όπως απέδειξε έρευνα της ProPublica, ασφαλιστικές εταιρείες απορρίπτουν συστηματικά αιτήματα γνωρίζοντας ότι ελάχιστοι θα επιμείνουν μέχρι τέλους. Για τις εταιρείες, η αδιαφορία αποφέρει κέρδη.
Ο συγγραφέας Amas Tenumah, ειδικός στην πελατειακή εμπειρία, είναι σαφής: «Η ταλαιπωρία είναι εργαλείο. Ο υπάλληλος στην άλλη άκρη της γραμμής έχει εκπαιδευτεί να εξυπηρετεί την πολιτική, όχι τον άνθρωπο». Οι πελάτες, όπως λέει, καλούνται να παλέψουν με χαλασμένες γραμμές, άδειες υποσχέσεις και εκπαιδευμένα «όχι» που φοριούνται με το χαμόγελο της κατανόησης.
Ο Chris Colin, μέσα σε αυτή την αδιανόητη ταλαιπωρία, συνειδητοποίησε πως η ντροπή δεν ήταν δική του, αλλά του συστήματος. Όταν μοιράστηκε την εμπειρία του με φίλους, ανακάλυψε ότι κι εκείνοι είχαν τις δικές τους ιστορίες φρίκης: αεροπορικές που δεν επιστρέφουν χρήματα, κρατήσεις Airbnb που δεν επιστρέφονται, δημόσιες υπηρεσίες που εξαφανίζονται στο τηλέφωνο.
Και τότε, γεννήθηκε ένα νέο ραντεβού: κάθε εβδομάδα, φίλοι συναντιούνται για να μοιραστούν ιστορίες αντίστασης και να θυμίζουν ο ένας στον άλλο πως δεν είναι μόνοι.
Τελικά, μετά από μήνες, η εταιρεία του πρότεινε να αγοράσει το ελαττωματικό αυτοκίνητο στην τιμή που του προσέφερε. Όταν ο Colin ρώτησε τι θα γίνει με το όχημα –αν πωληθεί σε άλλο ανυποψίαστο αγοραστή– δεν έλαβε καμία απάντηση. Αντί για δικαίωση, του προσφέρθηκε… ένα πρόγραμμα σέρβις για μελλοντική αγορά. Ο ίδιος αρνήθηκε – και αγόρασε αυτοκίνητο άλλης μάρκας.
Η μάχη δεν είναι χαμένη. Σύμφωνα με την εταιρεία Gartner, μέχρι το 2028 η Ε.Ε. αναμένεται να θεσπίσει νομικά κατοχυρωμένο δικαίωμα για ανθρώπινη εξυπηρέτηση. Η ελπίδα παραμένει – και ίσως οι νίκες αρχίζουν όταν σταματήσουμε να ντρεπόμαστε που μιλάμε για αυτές τις μικρές, εξουθενωτικές μάχες.
